Έξυπνα Chatbots με το Microsoft Bot Framework

Πώς να ξεκινήσετε

Εάν ο ιστότοπός σας διαθέτει ήδη μια ενότητα FAQ, η δημιουργία ενός απλού ρομπότ ερωτήσεων και απαντήσεων δεν θα μπορούσε να είναι απλούστερη. Η Microsoft έχει αναπτύξει ένα εργαλείο που ονομάζεται QnA Maker για να αντλεί γρήγορα το περιεχόμενο από τον ιστότοπό σας και να δημιουργεί ένα λειτουργικό demo συνομιλίας.

Σχεδιάστε και ελέγξτε τη ροή της συνομιλίας

Σε μια παραδοσιακή εφαρμογή, η διεπαφή χρήστη αποτελείται από μια σειρά οθονών. Οι περισσότερες εφαρμογές ξεκινούν με μια αρχική οθόνη στην οποία προσγειώνονται οι χρήστες, και αυτή η οθόνη παρέχει πλοήγηση που οδηγεί σε άλλες οθόνες για διάφορες λειτουργίες, όπως η έναρξη μιας νέας παραγγελίας, η περιήγηση σε προϊόντα ή η αναζήτηση βοήθειας.

Όπως οι εφαρμογές και οι ιστότοποι, έτσι και τα chatbots διαθέτουν ένα UI, το οποίο όμως αποτελείται από μηνύματα και όχι από οθόνες. Τα μηνύματα μπορεί να περιέχουν κουμπιά, κείμενο και άλλα στοιχεία ή να βασίζονται εξ ολοκλήρου στην ομιλία.

Ένα καλά σχεδιασμένο chatbot θα έχει μια ροή συνομιλίας που θα φαίνεται φυσική. Το bot θα πρέπει να είναι σε θέση να χειρίζεται απρόσκοπτα τον πυρήνα της συνομιλίας και να μπορεί να χειρίζεται με χάρη τις διακοπές ή την αλλαγή θέματος της συνομιλίας.

Μεταφέρετε τη συζήτηση στους πελάτες σας

Οι χρήστες σας μιλούν σε πολλά μέρη- το bot σας θα πρέπει να το κάνει κι αυτό. Η υπηρεσία Azure Bot Service μπορεί να ενσωματωθεί σε πολλαπλά κανάλια για να αυξήσει τις αλληλεπιδράσεις και να προσεγγίσει περισσότερους πελάτες χρησιμοποιώντας τον ιστότοπο ή την εφαρμογή σας σε email, GroupMe, Facebook Messenger, Kik, Skype, Slack, Microsoft Teams, Telegram, κείμενο/SMS, Twilio, Cortana και Skype for Business.

Έξυπνη παράδοση σε άνθρωπο

Δεν είναι δυνατόν να προβλεφθεί κάθε ενδεχόμενο μιας συνομιλίας. Έτσι, η παράδοση σε έναν άνθρωπο για τη συνέχιση της συνομιλίας πρέπει να είναι όσο το δυνατόν πιο εύκολη.

Η αποφυγή της επανάληψης της συνομιλίας, αφού γίνει η παράδοση, μπορεί να αποφευχθεί με τη διαβίβαση ενός απομαγνητοφωνημένου κειμένου της συνομιλίας μέχρι σήμερα.

Η συζήτηση μπορεί να συνεχιστεί στο κανάλι που προτιμά ο πελάτης: ίδια παράθυρα ηλεκτρονικής συνομιλίας, τηλέφωνο, αυτοπροσώπως κ.λπ. Μπορεί να τεθεί σε εφαρμογή λογική για την ιεράρχηση των συνομιλιών υψηλότερης αξίας.

Ανάλυση και συνεχής βελτίωση

Η δοκιμή ενός chatbot έχει πολύ διαφορετικές προκλήσεις σε σύγκριση με τη δοκιμή μιας διεπαφής, όπως ένας ιστότοπος. Παρόλο που υπάρχει μια απλούστερη οπτική διεπαφή, η απρόβλεπτη και μη γραμμική φύση των συνομιλιών, απαιτεί μια αλλαγή στην προσέγγιση των δοκιμών. Υπάρχουν εργαλεία όπως το Botium που μπορούν να βοηθήσουν σε αυτή την πρόκληση.

Από τη στιγμή που το νέο σας chatbot έχει αναπτυχθεί, δεν μπορεί να πυροδοτήσει και να ξεχάσει. Θα πρέπει να παρακολουθείτε συνεχώς τι ρωτούν οι πελάτες σας και αν λαμβάνουν τις σωστές απαντήσεις.

Ένα αποθετήριο περιεχομένου που βασίζεται στο cloud, όπως το Kentico Cloud, μπορεί να αυξήσει σημαντικά την ευκολία επεξεργασίας των ερωτήσεων και των απαντήσεων, εξαλείφοντας το περιεχόμενο-φράγμα που δημιουργείται από την αίτηση αλλαγής ανάπτυξης.

Επόμενα βήματα

Η δημιουργία ζευγών ερωτήσεων/απαντήσεων και η σύνδεση με πολλαπλά κανάλια είναι σχετικά απλή.

Ο χειρισμός της πολυπλοκότητας του επιχειρησιακού διαλόγου και η πρόβλεψη των υφέσεων και των ροών της φυσικής συνομιλίας είναι πιο δύσκολη και απαιτεί την ανάπτυξη μηχανικής μάθησης για την κατανόηση της πρόθεσης. Αλλά μόλις αυτό εδραιωθεί, μπορούν να καλυφθούν περισσότερα σενάρια:

• Αίτηση για νέα προϊόντα/υπηρεσίες, κ.λπ.
• Κλείστε ραντεβού
• Δυνατότητα αυθεντικοποίησης του χρήστη για την παροχή εξαιρετικά εξατομικευμένης εμπειρίας και άντληση δεδομένων από υφιστάμενα συστήματα back-end.