Ο Customer Agent του HubSpot απαντά στους πελάτες σε live chat, email, WhatsApp και Facebook Messenger, και το Fall 2026 Spotlight πρόσθεσε τη φωνητική λειτουργία (voice) ως δημόσια beta, μαζί με νέες ρυθμίσεις για την παράδοση της συνομιλίας σε άνθρωπο (handoff). Στο WhatsApp, όπου ο κόσμος περιμένει γρήγορη και προσωπική απάντηση, η πραγματική απόφαση δεν είναι αν ο πράκτορας μπορεί να απαντήσει, αλλά σε ποιες ερωτήσεις πρέπει να απαντά και ποιες πρέπει να πηγαίνουν σε άνθρωπο.
Ο Customer Agent, που παλαιότερα κυκλοφορούσε ως Breeze Customer Agent, είναι ο πράκτορας AI του HubSpot για τις συνομιλίες με πελάτες. Χρειάζεται συνδρομή Professional ή Enterprise σε Marketing Hub, Sales Hub, Service Hub, Content Hub, Data Hub, Smart CRM ή Revenue Hub, καθώς και μονάδες HubSpot Credits (βάση γνώσεων του HubSpot). Για να τον δημοσιεύσετε, χρειάζεστε τουλάχιστον ένα κανάλι Facebook, WhatsApp ή live chat συνδεδεμένο με τα εισερχόμενα συνομιλιών (Conversations Inbox) ή με το Help Desk. Αφού δημιουργηθεί, ένας πράκτορας δεν μπορεί να διαγραφεί, μόνο να τεθεί σε παύση ή να τροποποιηθεί.
Ως κανάλια του το HubSpot αναφέρει το live chat, το email, τις φόρμες, το WhatsApp, το Facebook Messenger, τις κλήσεις (beta) και, για λογαριασμούς που συμμετέχουν σε ξεχωριστή beta, τα προσαρμοσμένα κανάλια (ανάπτυξη του πράκτορα στα κανάλια). Το WhatsApp δεν είναι κάτι καινούργιο: ήδη το 2025 αναφέρθηκε ότι ο πράκτορας λειτουργεί στο WhatsApp και στο Messenger (MarTech, Ιούλιος 2025), και το φετινό φθινοπωρινό Spotlight δεν αναφέρει καμία αλλαγή στον πράκτορα ειδικά για το WhatsApp.
Η φωνητική λειτουργία έχει προϋποθέσεις. Χρειάζεται Sales Hub ή Service Hub Professional ή Enterprise, έναν Super Admin που θα δηλώσει συμμετοχή στη beta, έναν υπάρχοντα Customer Agent και ένα κανάλι κλήσεων του HubSpot σε αριθμό που παρέχει το HubSpot. Δέχεται μόνο εισερχόμενες κλήσεις, και το HubSpot περιγράφει τη beta ως «βελτιστοποιημένη για περιπτώσεις εισερχόμενης υποστήριξης» (ρύθμιση της φωνητικής λειτουργίας).
Το HubSpot το λέει ξεκάθαρα: «Ανάλογα με το επίπεδο βεβαιότητάς του, ο customer agent είτε θα δημιουργήσει μια απάντηση που στηρίζεται σε επαληθεύσιμη πηγή, είτε θα κάνει διευκρινιστικές ερωτήσεις για το αίτημα του επισκέπτη, είτε θα αναθέσει τη συνομιλία σε ανθρώπινο εκπρόσωπο.» Από προεπιλογή, παραδίδει τη συνομιλία όταν δεν μπορεί να απαντήσει, όταν ο πελάτης ζητά άνθρωπο ή όταν ο πράκτορας είναι σε παύση.
Προσθέτετε τους δικούς σας κανόνες ως οδηγίες παράδοσης (handoff guidelines), όπως «Ακύρωση» ή «Επιστροφή χρημάτων», και επιλέγετε άμεση παράδοση (live handoff) στο επόμενο διαθέσιμο άτομο, ασύγχρονη παράδοση (async handoff) για απάντηση αργότερα ή καμία παράδοση. Οι συνομιλίες μπορούν να δρομολογούνται σε εισερχόμενα ή στο Help Desk, σε συγκεκριμένους χρήστες ή ομάδες, ή μέσω ροών εργασιών, αν και στους κανόνες δρομολόγησης μπορούν να συμμετέχουν μόνο χρήστες με θέση (seat) Sales ή Service. Μια ιδιότητα «Customer Agent ticket status» δείχνει αν μια συνομιλία εκκρεμεί, περιμένει άνθρωπο ή έχει παραδοθεί (η διαδικασία παράδοσης).
Ορίζετε επίσης τις ώρες λειτουργίας του (όλες τις ώρες, συγκεκριμένες ώρες ή μόνο εκτός αυτών) και ένα ποσοστό κάλυψης, ώστε στην αρχή να αναλαμβάνει μόνο ένα μέρος των συνομιλιών. Η έκδοση Fall 2026 πρόσθεσε τη δρομολόγηση εφεδρείας (fallback routing), που περνά τις συνομιλίες στον πράκτορα όταν δεν είναι κανείς διαθέσιμος (HubSpot Spotlight).
Ο πράκτορας απαντά από πηγές που του δίνετε: άρθρα της βάσης γνώσεων, σελίδες του ιστότοπου, αναρτήσεις blog, δημόσια URL, αρχεία που ανεβάζετε, όπως PDF, «σύντομες απαντήσεις» (short answers) που γράφετε εσείς, και ερωτήσεις και απαντήσεις που δημιουργούνται από επιλυμένα αιτήματα υποστήριξης (tickets) ή παλαιότερες συνομιλίες. Οι πηγές που έχουν οριστεί ως ιδιωτικές δεν αναφέρονται ως παραπομπές, όμως το περιεχόμενό τους «μπορεί και πάλι να εμφανιστεί στις απαντήσεις», γι’ αυτό μην ανεβάζετε τίποτα που δεν θα θέλατε να ειπωθεί σε πελάτη (πηγές περιεχομένου).
Η πρόσβαση στο CRM είναι πιο περιορισμένη απ’ ό,τι περιμένουν πολλοί: «Προς το παρόν, ο customer agent μπορεί μόνο να βλέπει ή να ενημερώνει ιδιότητες επαφών. Μπορείτε να προσθέσετε έως 10 ιδιότητες.» Κάθε ιδιότητα έχει ένα επίπεδο προστασίας, όπως η αντιστοίχιση της διεύθυνσης email του πελάτη ή η αποστολή συνδέσμου επαλήθευσης, πριν ο πράκτορας μοιραστεί οτιδήποτε (πρόσβαση στα δεδομένα του CRM). Έτσι, το «πού βρίσκεται η αίτησή μου;» λειτουργεί μόνο αν η απάντηση βρίσκεται σε ιδιότητα της επαφής, όχι σε συναλλαγή (deal), αίτημα υποστήριξης ή προσαρμοσμένο αντικείμενο (custom object).
Από τις 14 Απριλίου 2026, το HubSpot χρεώνει με βάση το αποτέλεσμα: USD 0,50 ανά επιλυμένη συνομιλία, ή 50 HubSpot Credits, έναντι USD 1,00 ανά συνομιλία προηγουμένως (ειδήσεις του HubSpot). Η φωνητική λειτουργία κοστίζει USD 0,50 το λεπτό για τον χρόνο που ο πράκτορας βρίσκεται στην κλήση, μαζί με τον χρόνο πριν από μια μεταφορά της κλήσης. Οι επιπλέον μονάδες (credits) κοστίζουν USD 10 ανά 1.000 (Product and Services Catalog).
Μια συνομιλία μετρά ως επιλυμένη όταν ο πράκτορας μοιράζεται μια πηγή περιεχομένου ή εκτελεί μια ενέργεια και δεν ακολουθεί παράδοση που πληροί τις προϋποθέσεις μέσα σε 72 ώρες από το τελευταίο μήνυμα του πελάτη, ή όταν ένας υποψήφιος πελάτης (lead) χαρακτηρίζεται κατάλληλος, εν μέρει κατάλληλος ή μη κατάλληλος. Μόνο οι παραδόσεις που ξεκινά ο πελάτης, όταν ζητά άνθρωπο ή ενεργοποιεί μια οδηγία παράδοσης, εμποδίζουν να μετρηθεί μια επίλυση. Μια συνομιλία που η ομάδα σας αναθέτει αλλού χειροκίνητα ή μέσω ροής εργασιών μπορεί και πάλι να μετρηθεί. Οι μονάδες χρεώνονται ανά επίλυση, όχι ανά μήνυμα, και όταν εξαντληθούν ο πράκτορας σταματά να αναλαμβάνει νέες συνομιλίες. Όταν τον ρυθμίζετε για πρώτη φορά, μπορείτε να επιλέξετε δωρεάν πρόσβαση 14 ημερών (πώς μετρώνται οι επιλύσεις).
Στο WhatsApp, ο πράκτορας χρησιμοποιεί το κανάλι του ίδιου του HubSpot, που απαιτεί Marketing Hub ή Service Hub Professional ή Enterprise και έναν WhatsApp Business Account συνδεδεμένο μέσα από το παράθυρο ρύθμισης της Meta. Ο αριθμός δεν μπορεί να χρησιμοποιείται ήδη σε άλλον λογαριασμό WhatsApp ή σε άλλη ενσωμάτωση, εκτός αν χρησιμοποιείτε τη συνύπαρξη, το λεγόμενο coexistence (σύνδεση του WhatsApp). Τρεις κανόνες καθορίζουν τι μπορεί να κάνει εκεί ένας πράκτορας:
Εκεί που λείπει το κουμπί Flow μπαίνει το Flowella, από την αδελφή μας εταιρεία. Δεν είναι chatbot. Μετατρέπει τις φόρμες σας του HubSpot σε WhatsApp Flows: σύντομες φόρμες πολλών οθονών με αναπτυσσόμενες λίστες, ημερομηνίες και επιλογές, που συμπληρώνονται μέσα στη συνομιλία. Οι απαντήσεις επιστρέφουν ως υποβολές φόρμας του HubSpot, ώστε να ανταποκρίνονται σε αυτές οι λίστες, η βαθμολόγηση και οι ροές εργασιών που ήδη έχετε.
Τα δύο κάνουν διαφορετική δουλειά. Αν ο πελάτης χρειάζεται μια απάντηση («Πότε είναι η επόμενη ημέρα ανοιχτών θυρών;», «Μπορώ να παρκάρω στον χώρο;»), αυτή είναι δουλειά του πράκτορα. Αν εσείς χρειάζεστε πληροφορίες από τον πελάτη σε μορφή που μπορεί να αξιοποιήσει το CRM σας, όπως μια κράτηση ή μια επιλογή προγράμματος σπουδών, αυτό είναι φόρμα, και στο WhatsApp αυτό σημαίνει ένα Flow που στέλνεται από μια ροή εργασιών. Πολλές ομάδες θα θέλουν και τα δύο.
Ο εμπειρικός μας κανόνας: ο πράκτορας απαντά σε ό,τι είναι δημοσιευμένο και ισχύει το ίδιο για όλους. Ό,τι χρειάζεται κρίση, φροντίδα ή αρμοδιότητα πηγαίνει σε άνθρωπο.
Κατάλληλα για τον πράκτορα:
Πάντα σε άνθρωπο:
Γράψτε καθένα από αυτά ως οδηγία παράδοσης και όχι ως μεταγενέστερη ανάθεση από το προσωπικό, ώστε η παράδοση να γίνεται τη σωστή στιγμή και να μη χρεώνεται ως επίλυση. Σπάνια γράφει κανείς «προστασία ευάλωτων ατόμων», γι’ αυτό διατυπώστε τις οδηγίες με ευρύτητα και δοκιμάστε τις με πραγματικά παραδείγματα. Η μαζική δοκιμή (batch testing) του HubSpot βάζει τον πράκτορα να απαντήσει σε πραγματικές ερωτήσεις πελατών πριν από την έναρξη λειτουργίας, χωρίς κόστος σε μονάδες, και ένα χαμηλό ποσοστό κάλυψης σας επιτρέπει να ξεκινήσετε σε μικρή κλίμακα. Μετά την έναρξη, ελέγχετε κάθε εβδομάδα τις συνομιλίες που παραδόθηκαν σε άνθρωπο και μετατρέπετε τις ερωτήσεις που επαναλαμβάνονται σε σύντομες απαντήσεις.
Ρυθμίζουμε τον Customer Agent και διαδρομές WhatsApp για πελάτες που χρησιμοποιούν το HubSpot, ξεκινώντας από το περιεχόμενο και τους κανόνες παράδοσης και όχι από το κουμπί ενεργοποίησης. Αν σκέφτεστε έναν πράκτορα στο WhatsApp, δείτε πώς προσεγγίζουμε την AI για το HubSpot.